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新格局下物业管理行业的“服务·社区·资本”

发布时间:2020-06-21 | 浏览量:18

中國物業新聞網訊:

近年來,伴隨日新月異的行業創新與豐富多樣的歷史轉型,傳統物業管理的運營格局正面臨前所未有的變革。如果非要給已經走過的成長之路定位幾個主題詞的話,那麼,“服務·社區·資本”三個代表詞再適合不過瞭。因為關聯“服務”的轉型與創新,關心“社區”的資源與變革,關註“資本”的接駁與風口,幾乎充實瞭行業內的各式論壇、沙龍,概念之精辟,論點之瘋狂,言談之澎湃,尤如一場已經身臨其境的暴風雨式革命,每一個物業服務企業都無法置身事外。那麼,回顧或反思之下,物業服務究竟是在什麼節點發生瞭變異呢?社區又是在什麼界面進行瞭轉型呢?資本又是在什麼主線上助推瞭行業發展呢?     非凡巨變中的內涵延伸與認知     近年來,物業管理行業圍繞“服務·社區·資本”的話題可不少,但並未延續傳統意義上對“服務·社區·資本”的舊式認知,而是有意識地植入瞭一些新商業思維、新理論內涵和新主題概念來加以解析。具體而言,服務不再是過去的一元化定義瞭,社區也不再是過去的單一房子瞭,資本更不再是過去的負面感觀瞭。那麼,我們應從什麼界面去重新審視“服務·社區·資本”的內聯機制呢?如圖所示。
 
    1.服務=價值載體。     行業內談及物業管理時,總有相反的觀點不時迸發,到底是以物的管理為本呢?還是以人的服務為本呢?事實上,這是一個偽命題,物的管理與人的服務是一個硬幣的兩個面,缺一不可,二者切不可分割來解讀,更不能一元化去分析。當下,新商業帶來新內容,新實踐豐富新內涵,以物的管理和人的服務為混合界面去確立物業管理工作的專職本業(守正為本),以多元化增值服務界面來確立商業價值的延伸。至此,服務的本意在該層面基本明確,即固守本業的品質與拓展價值的載體。     2.社區=山頭陣地。     傳統物業社區的定義僅僅是一個從事物業管理工作的時空平臺,而今對物業社區的定義則有瞭新內涵,即一個匯集瞭各式各樣可具開發潛力的資源金礦。對物業服務企業而言,再炫的商業理念,再酷的運營模式,再精的專業平臺,再牛的服務創新,終歸要落地,要依托“物業社區”來踐行夢想,否則,就是浮雲閣樓。至此,或是堅守下細分與深挖,或是戰略上合作與共贏,富集資源的物業社區已經成為各大企業拼力攻掠的山頭陣地,因為有瞭山頭或者陣地,資源變現的希望就會成為必然。     3.資本=運營杠桿。     從前,傳統物業管理行業並非資本市場所關註或傾情的對象,但伴隨行業界線的漸趨模糊與跨界商業的瘋狂入侵,資本市場的著力點也隨之湧入,那麼,資本為什麼會對傳統物業管理行業如此青睞呢?關鍵還是聚焦在行業可掘取的無限資源空間上。另外,物業服務企業完全可以借助資本的杠桿力量加速成長,致力於將服務升級並拓展,專註於將平臺做大做強,精於將資源變現或升華。總之,資本是開放的,更是逐利的,其最終的宿願就是要實現一個多方皆贏的寬泛機制。     殘酷博弈下的豐滿理論與骨感現實     不平靜的物業管理行業更是在近兩年上演著諸多不可思議的傳奇佳話,從近期中海及保利物業的成功上市可以窺見,整個行業圍繞“服務創新,社區轉型,資本運營”的“新上市戰略”依然是高燒不退,可謂是一波未平,一波又起。那麼,精彩連連的背後到底是一個什麼樣的商業邏輯呢?豐滿的理想與骨感的現實共同交織著一個什麼樣的行業成長呢?     1.理想的確很豐滿。     單就物業管理行業而言,不是任何一個企業隻要扯上“高大上”的戰略噱頭就可以一鳴驚人的,沒有“量”上的長期積累與用心堅守,何談“質”上的自主蛻變與化繭成蝶呢?也女子張腿男子桶免費就是說:倘若基本服務不紮實、不獲認可,社區運營不轉型、不去升級,資本題材不靠譜、不講故事,再豐滿的理想也會是沙丘上的堡壘,絕對經不起實踐的風雨沖刷。一個時期以來,圍繞行業新格局下的“服務·社區·資本”三者之間的創新理論可以說是花開百樣,但大浪淘盡時分又是誰主沉浮呢?一言概之:眼見高樓平地起,回眸高樓正坍塌。如下圖所示。
 
    2.現實一定很骨感。     圍繞社區資源的瘋狂掠奪從來都不缺少局外“野蠻人”的參與,但真正運營成功且又能正常活下來的案例卻是少之又少。許多跨界運營的商業創新看似精炫,實則糟糠,因為現實是清醒且接地氣的,而骨感的消費需求與殘酷的變現難度正是社區資源挖掘的痛點。行業當下,不少社區O2O商業平臺兩頭不接地,兩頭卻又在狂熱地燒錢,如此下去,不死才怪呢?不妨舉幾個案例稍加分析。     行業轉型中的深刻反思與本質審視     面對前線一個個倒下,但又前仆後繼的社區運營商,有人說,社區O2O商業平臺是一個偽命題,因為實踐運營中,或是重模式上的舉步維艱,或是輕模式下的不痛不癢,均無法走出一個真正意義上的社區專業平臺。而與此同時,圍繞“社區”的“服務創新”與“資本運作”卻依然是熱情高漲,瘋狂裂變,不妨講得深刻一點:一哄而上的瘋狂創新與轉型必將會是一個“野蠻生長”的現狀。     1.急功近利要反思。     對比傳統社區商業模式而言,社區O2O商業運營有著無可比擬的新基因,其立足社區,創新服務,深植業主資源痛點需求的商業運營模式務實而精確,且致力於線上體驗與線下接駁的良性互助無疑是一個志在必得且勝在起點的開局。但核心問題卻出在瞭後續的長征路f2富二代官網入口上瞭,不少社區O2O商業平臺一味註重狂轟亂炸式的信息營銷,有意或無意間缺失瞭對產品精益求精的質量追求,同時也忽視瞭線下運營成本的基本考量,至此,瘋狂燒錢的現實背後卻無法締造出一個盈利的社區O2O專業平臺,那麼,問題出在哪裡呢?如下圖所示。
 
    首先是偽需求的問題。許多社區O2O商業平臺依靠互聯網大數據致力於尋找社區資源的消費痛點,這個倒不難。但在實踐中卻將業主一日生活所需的“主力需求與拓展需求”的界線給混亂瞭。業戶真正關心的做得不咋的,因為沒有利潤空間的存在,甚至並不去重視那些普普通通且實實在在的基本需求,也不願意提供順手可為的便利業務,但卻在拓展需求上瘋狂燒錢來激活那些可變現的資源潛力。言至於此,我們可以肯定一個判斷,即:缺失黏度的社區O2O平臺是一個偽需求平臺,必將走向沒落。不妨舉個水電氣的繳費案例吧。從前這是一個排長隊等候的情景,時間成本極高,而今,打開社區O2O居傢終端平臺,足不出戶就可以一鍵之下來完成,那麼,為什麼某些社區O2O平臺卻忽視這一特具黏度效應的基本業務模塊呢?講得通透一點,距“利”太近瞭。
 
    其次是低效率的問題。物業服務企業涉足社區O2O平臺運營,幾乎每一傢的線上客戶體驗界面都做到瞭極致與精酷,但線下的及時配送與接駁環節卻是問題多多,一無是處,為什麼呢?因為從一開始就忽視瞭人力成本、時間成本、質量成本、服務成本、運營成本等因素,低效率的末端界面不時為社區業主所詬病。而在效率為先的當下時代,如此情景又何以與天貓、京東、順豐等大型電商平臺競爭呢?或許我們可以再講得直白一點,一切不以“線下為王”的“線上體驗”都是瞎扯蛋。     最後是僵資源的問題。不久前,行業期刊有信息披露,一個國內非常領先社區O2O平臺,註冊用戶達158萬之多,但常態下的低頻用戶卻僅僅是48萬多。從驚人的數據對比中可以窺見,“活下來”且“用起來”的註冊用戶尚不足三成,而多年以上的僵屍用戶則比比皆是,如此尷尬的局面讓那些“開口不離轉型”或者“閉口不離創新”的企業情何以堪呢?那麼,到底是產品出瞭問題?還是平臺出瞭問題?再或是營銷出瞭問題?細解之下,答案或許可以匯成一個問題:不接地氣的問題。     2.幾傢歡喜幾傢愁。     社區O2O商業路徑作為特定時代下的創新模式,如同冬天裡的一把火,點燃瞭一個行業在絕境中自主突圍的希望與信心。截止目前燃燒之勢尚為強勁。從近期行業內圍繞“服務·社區·資本”三個主題所組織的各式論壇來判斷,風口國產人人模人人爽人人喊未過且大有可為。常言道,汝之寒冬,即為彼之春天。當傳統物業管理的經營模式因為成本等問題漸入寒冬且陷入困境時,即意味著以社區為平臺、以服務為途徑、以資本為杠桿的社區O2O新商業模式迎來瞭歷史性的春天,這一轉折點的出現相當於一次“同一起點”的彎道超車。挑戰是客觀的,成長或許也是艱辛的,但機遇卻是難得的,對多數一心求變且自主突圍的物業服務企業而言,隻有把握機會、順勢而為、面向未來,方為贏傢。     行業創新沒有錯,服務轉型也沒有問題,但當下圍繞“服務·社區·資本”深度博弈的社區O2O商業模式卻也有不同的聲音存在。實踐中,我們從不否認,業主作為這一商業平臺的一線體驗者,一直有話要說,有怨要道。一則為漸行遠去的本業而擔憂。有人說,物業服務企業把精力都用在社區經營上,真正對物業的專業管理能用多少力呢?能盡幾份心呢?二則為近利趨益的幹擾而煩惱。物業社區作為品質居傢的生活之地,理應是一個尊享品位與寧靜舒心的傢,但如今卻像是一個大雜燴或者土集市,什麼都有,什麼都在,什麼都來,看似便利,隨需可取,實則一地雞毛,多有幹擾。     分享成長故事裡的啟示     近年來,行業內轉型社區O2O商業平臺的大佬級物業服務企業不少,以花樣年彩生活、長城物業一應雲和萬科物業睿服務三傢O2O平臺最具代表性及說服力。通過不同角度的詳細分解,究其成功的實踐經驗有五點價值可以分享:首先是降本創益,通過智慧社區的一攬子方案一次性解決傳統運營中人力成本支出過大的歷史弊端;其次是雜務外包,將非主營業務進行第三方市場化分包是增強服務質量的可取路徑;再次是技術增效,致力於完善信息化、智能化、觸點化的移動終端平臺,為業主提供便利的同時也為運營方提供可優化的效率空間;隨後是長尾拓值,作為社區O2O商業模式的核心作用,或整合,或激發,或深挖,使社區資源的可變現潛力成為一種真正意義上的有效價值;最後是模式重塑,新商業必定營建新環境,新環境必然重塑新生態,物業管理行業的重塑之責也許正是社區O2O運營戰略的終極目標。     他山之石,可以攻玉。別人的故事就是我們探索前行的燈塔,圍繞“服務·社區·資本”的O2O商業創新不會停止,必將伴隨不同時代裡的不同主題,或是曲徑通幽,或是曲線救國,再或者是守正出奇。至此,稍稍加以展望,更加精彩的成長變異一定屬於物業管理行業。     作者單位:深圳博之輝物業管理有限公司     來源:《中國物業管理》雜志